Kỹ năng tư vấn và hoàn thành giao dịch trong nghề Sale Bất động sản

Quy trình tư vấn bán hàng Megaland:

Tóm tắt nội dung

 KỸ NĂNG TƯ VẤN, CHỐT THƯƠNG VỤ TRONG NGHỀ SALE BẤT ĐỘNG SẢN

Quy trình tư vấn bán hàng Megaland: IMPACT

Quy trình IMPACT gồm 6 bước chính : 

Bước 1: INVESTIGATE (Điều tra) – Tìm kiếm khách hàng, xác định vị trí của bạn, lập kế hoạch, xúc tiến và tiếp cận khách hàng

Bước 2: MEET ( gặp gỡ) – Tiếp xúc khách hàng tiềm năng

Bước 3: PROBLE (thăm dò) – Đưa ra các câu hỏi để xác định giải pháp và tiến hành giao dịch

Bước 4: APPLY (Áp dụng) – đề xuất một giải pháp có thể đáp ứng nhu cầu hay mong muốn lớn nhất của khách hàng

Bước 5: CONVINCE (thuyết phục) – Sử dụng tối đa các bằng chứng chắc chắn, để khách hàng tự kiểm tra tính trung thực trong lời khẳng định của bạn thông qua sự chứng thực từ bên thứ ba.

Bước 6: TIE IT UP (hoàn thành) – Hoàn thành giao dịch, đề nghị khách hàng mua hàng.

 

Chi tiết từng bước và cách áp dụng vào thực tế như sau:

Bước 1: Investigate (Điều tra): 

Dựa vào số điện thoại, email search thông tin khách hàng theo 4 trường dữ liệu : Google, FB, Zalo, Viber để nhận diện khách hàng, nắm được sơ qua về sở thích, nghề nghiệp, tính cách bề ngoài, hành vi…để có phương án chuẩn bị tư vấn chính xác. 

Gọi điện khảo sát nhu cầu khách hàng để nhận diện được chân dung khách hàng và trực tiếp tìm hiểu xem có phải là khách hàng tiềm năng hay không?

- Có nhu cầu đích danh về sản phẩm : Em nhận thông tin anh chị đang quan tâm về sản phẩm A, tại khu vực B, cho em hỏi một chút anh/chị có thể dành một khoảng thời gian để em trao đổi sâu hơn với anh chị về dự án được không ạ?. (Nếu có thì giới thiệu tổng quan dự án khoảng 3-5phút)

- Có định rõ các yếu tố mong muốn về sản phẩm : “Hiện tại anh chị đang quan tâm căn hộ như thế nào (2-3pn, tầng, hướng)”

- Có ngân sách đủ : “Ngân sách anh/chị dự định mua căn hộ đợt này như thế nào?” 

- Có kỳ vọng nhận nhà đúng với sản phẩm : “Dự án bên em hoàn thành Quý 2/2020 không biết có phù hợp với anh chị không?”

- Có là người quyết định : “Đợt này quyết định mua căn hộ anh chị có tham khảo thêm ý kiến của ai nữa không?”

- Anh chị thấy ưng ý nhất điểm gì tại dự án ạ?: Những điều khách hàng hay trả lời về điểm ưng ý: Thiết kế, uy tín chủ đầu tư, hợp tài chính, vị trí thuận tiện, chất lượng tốt, đầy đủ tiện ích. Khách hàng trả lời được 2-3 tiêu chí thì bạn ủng hộ quan điểm của khách vừa đưa ra thêm 1 hoặc 2 tiêu chí mà bạn thấy ổn nhất nữa.

- Căn hộ này thì dành cho mấy thế hệ/ bao nhiêu người sẽ ở đây ạ?: Xác định công năng và nhu cầu sử dụng cần bao nhiêu phòng ngủ 

Sau khi tiếp nhận thông tin của anh chị em đã có giải pháp căn hộ, em xin phép đặt lịch để hỗ trợ anh chị tư vấn sâu thêm về giải pháp đó. Anh chị chọn 2h-4h (quy luật 2 mốc thời gian) 

Vậy nhất định 2h em sẽ có mặt để tư vấn cho anh chị. Em cảm ơn anh chị. 

Lưu ý: Trong bước này chúng ta có thể cơ bản phân tích được nhóm tính cách của khách hàng bằng mô hình DISC thông qua thông tin trên facebook, zalo và giọng nói, ngữ điệu nói của khách hàng khi tư vấn điện thoại (tìm hiểu trước trên mạng về DISC và sẽ được chi tiết thông qua đào tạo)

- Khách hàng nhóm D: Bạn cần lắng nghe họ nhiều hơn, không áp đặt suy nghĩ của mình nên suy nghĩ của họ và kích thích họ tự đưa ra giải pháp cho vấn đề và mong muốn của họ. nhóm D thuộc típ người muốn làm chủ và quyết liệt, thích nhanh gọn và thường chủ động đưa ra quyết định chứ không cần đến sale đưa ra quyết định thay cho họ.

- Khách hàng nhóm I: Bạn cần cởi mở, vui vẻ và hòa đồng với nhóm khách hàng này. Nhóm I thích được khen, thích thể hiện, màu mè, rất dễ thay đổi và đón nhận những cái mới. Nhóm I thường khó đưa ra được quyết định, Bạn nên dẫn dắt và đưa ra giải pháp cụ thể cho nhóm người này. 

- Khách hàng nhóm S: Bạn cần tình cảm, giữ lời hứa và đưa ra cam kết hành động rõ ràng với nhóm khách hàng này. Nhóm S là người kiên định, đôi khi bảo thủ, họ sống tình cảm và sâu sắc vậy nên bạn cũng phải thể hiện mình cũng là 1 người chắc chắn và không tư vấn sai, lỗi và dùng nhiều đến sự chân thành, thẳng thắn để thuyết phục họ

- Nhóm khách hàng C: Bạn cần phải rõ ràng, logic và làm việc với họ bằng những con số. Nhóm C là người logic, tuân thủ và tính toán rất chi tiết, họ ko tin những gì bạn nói mà họ chỉ tin những gì con số và quá khứ nói mà thôi.

Bước 2: Meeting (Gặp gỡ): 

- Chuẩn bị tài liệu/salekit/phiếu cọc 

- Trang phục lịch sự theo tiêu chuẩn đã được quy định của 1 chuyên viên tư vấn. 

- Trước khi gặp gỡ 1 tiếng, nhớ gọi nhắc lại lịch hẹn. 

- Trước khi gặp gỡ 30ph, nhớ hỏi lại đặc điểm nhận dạng nếu gặp ở nhà mẫu để chủ động đón khách. 

- Giới thiệu sơ qua về bản thân: Em là A, đến từ công ty Megaland, đang phân phối dự án X, trước khi tư vấn chính xác cho anh giải pháp căn hộ em xin giới thiệu sơ qua về sản phẩm để anh chị nắm được thông tin. 

Bước 3: Proble (Thăm dò)

Trước khi tư vấn giải pháp căn hộ, em xin phép khảo sát lại nhu cầu anh chị: 

- Anh chị quan tâm căn hộ diện tích ntn ?

- Anh chị quan tâm khoảng tầng nào?

- Anh chị quan tâm hướng nào?

- Ngân sách đợt này dự kiến là bao nhiêu 

- Anh chị có cần tham khảo thêm ý kiến của ai nữa không

- Thời gian bàn giao nhà anh chị kỳ vọng? 

- Khu anh chị đang sống đang gặp vấn đề gì?

- Với những vấn đề đó, Anh chị kỳ vọng gì vào dự án?

- Sau khi khảo sát xong, sale tự cân đối các đặc điểm để đưa ra cho khách hàng 2 lựa chọn (option) tốt nhất để khách hàng chọn lựa. 

Bước 4: Apply (giải pháp): 

- Với tất cả các nhu cầu trên, em xin phép giới thiệu với a/c 2 phương án, trong đó có 1 phương án tốt hơn em sẽ giới thiệu trước. 

- Căn hộ A, diện tích …m2, tầng…, hướng…, giá….đáp ứng được các tiêu chí mà anh chị đang yêu cầu, anh chị xem xét đi.

- Giới thiệu cho anh chị về kế hoạch thanh toán + chính sách bán hàng áp dụng. 

- Sau một thời gian xem xét các phương án, anh chị thấy giải pháp đó như thế nào ạ?

Lưu ý: Cho khách hàng tự suy nghĩ trong khoảng 30s đến 60s

A : Đồng ý thì chuyển sang bước tiếp theo 

B : Chưa hài lòng và đồng ý thì quay lại quay lại bước 4 để khảo sát thêm: Nhưng chú ý hỏi mở rộng ra những câu hỏi thông minh và sắc sảo hơn để đoán nhu cầu tiềm ẩn của khách.

=>  Anh chị thấy không ưng ý nhất ở dự án này là gì ạ? (Tìm ra vấn đề, sự cố mà khách hàng chưa thực sự thoải mái khi quyết định mua). Với mỗi vấn đề không ưng ý thì bạn nên đưa ra những lý lẽ, dẫn chứng thuyết phục và logic để tháo gỡ những khó khăn cho khách hàng. Các vấn đề hay gặp phải

- Vị trí quá xa

- Quá tài chính

- Không ưng 1 điểm nào đó trong thiết kế

- Thiếu 1 vài tiện ích mà khách hàng thích

- Dòng tiền chưa đủ, đang bị đọng tiền ở 1 chỗ khác

- Người thân gồm bố, mẹ, vợ chồng, con cái không thích có thể do bạn bè đang bảo từ từ tìm hiểu thêm

- Do đánh giá của khách hàng là trong tương lai sản phẩm có thể giám giá hoặc ra căn đẹp hơn

….

Bạn phải hiểu và tháo gỡ những nút thắt cho khách hàng. Khi tháo hết nút thắt, vấn đề khách hàng sẽ tự mua sản phẩm của bạn

Lưu ý: Trường hợp thật sự sau khi tư vấn mà khách hàng không phù hợp với sản phẩm của mình thì nên tìm cho khách hàng 1 sản phẩm khác hoặc giới thiệu khách hàng sang tìm hiểu 1 dự án thích hợp với họ. Đừng bán hàng bằng mọi giá khi đó không phải là lựa chọn tối ưu của họ.

Bước 5: Convince (Thuyết phục):

- Anh chị nếu không còn thắc mắc gì thì em xin phép kiểm tra tình trạng căn hộ hiện tại xem như thế nào ? 

- Gọi check căn phía admin kiểm tra tình trạng

- Khi khách hàng đã ưng ý và sản phẩm phù hợp với họ. Bạn nên có 1 số tác động để giúp khách hàng quyết đoán hơn , trách trường hợp mất căn. Vì bđs là sản phẩm đặc biệt và duy nhất, nên chậm 1 phút thôi cũng có thể sẽ mất cơ hội mua căn hộ. Hãy nói: 

=>  Đây là căn đẹp và là căn anh chị ưng ý nhất và quyết định lựa chọn, có thể căn này sẽ chưa bán ngay được trong ngày 1 ngày 2 nhưng cũng rất có thể sẽ có những khách hàng đang thích và sẽ quyết mua luôn tại thời điểm này. Anh, chị đặt cọc để giữ căn này luôn ạ?

Hãy yên lặng và chờ khách hàng khoảng 1 phút để suy nghĩ:

Hết 1 phút mà khách hàng chưa trả lời hoặc KH nói “cho anh, chị suy nghĩ thêm” thì: 

Với nhóm I hoặc C:

Bạn nên tiếp tục thử đưa ra thêm 1 quyết định cho khách hàng: 

=>  Anh chị quyết đặt cọc đi ạ? Em đánh giá đây là sản phẩm phù hợp với anh chị rồi ạ! 

Và tiếp tục chờ đợi thêm 30s

=>  Em khóa căn lại 30p để anh chị có thêm thời gian suy nghĩ ạ!

Với nhóm D hoặc S

Nếu khách hàng ngập ngừng và vẫn chưa quyết định được thì hãy hỏi tiếp khách hàng:

=>  Nếu không mua luôn được căn này, trong trường hợp nếu có khách hàng mua thì anh chị sẽ lựa chọn căn nào là ưu tiên số 2 ạ

Nếu khách hàng nói: không sao, anh chị có thể mua căn … (Nghĩa là khách hàng vẫn chưa sẵn sàng mua và vẫn còn vấn đề, bạn nên quay lại ngay bước 4 để gỡ thêm nút thắt còn lại cho khách rồi mới tiếp tục đến bước 5).

Nếu khách hàng nói: “Nếu không mua được căn này thì anh sẽ không mua được căn nào nữa, anh chỉ thích căn này thôi”

Thì bạn nên vui vẻ và tiếp tục đưa ra quyết định cho khách là: “Vậy anh, chị hãy đặt cọc để lấy được căn hộ ưng ý”

- Gọi điện cho Admin khóa căn

- Đây là giấy đặt cọc, giới thiệu bên A-B, nghĩa vụ trách nhiệm, anh chị đọc kĩ đi ạ. 

- Em xin phép mượn CMTND của anh chị để lock căn. 

- Hướng dẫn khách chuyển khoản và xin lại ảnh unc, trường hợp khách hàng nộp tiền mặt thì thi tiền và viết phiếu cọc

- Gọi điện báo Admin, gửi giấy tờ qua Zalo hoặc tin nhắn để xác nhận giao dịch

- Hoàn tất thủ tục đặt cọc cho khách

Bước 6: Tie it up ( Hoàn thành )

- Chúc mừng khách hàng đã chọn căn hộ tuyệt vời, check in với khách và nói lời cảm ơn

- Chăm sóc quá trình sau mua của khách hàng (ký cọc, ký HĐMB, tiến độ đóng tiền)

- Duy trì MQH trong quá trình giới thiệu các sản phẩm khác. 

Trên đây là quy trình tư vấn hoàn chỉnh cho 1 chuyên gia tư vấn Bất động sản tại Megaland đang áp dụng, với những kiến thức trên chúc các bạn thành công trong ngành tư vấn Bất động sản và mang lại thật nhiều giá trị cho khách hàng và xã hội. Xin cảm ơn!

Vui lòng để lại bình luận